先日、取引先より一通のメールをいただいたときの話です。

「御社の〇〇さん、とにかく話が長くて、それも実のある話ならまだしも、永遠と自分の持っている知識ばかりを話して、結局こちらが聞こうと思ったことがあったけど、やめました」と。

訪問した本人は、相手のためになると思って、自分の持っている限りの知識を善意で提供したと思っているのですが、相手は逆に迷惑に思っていた、これはどこにでも見受けられる1シーンです。

場合によっては、次回以降、相手が毛嫌いして会っていただけない状況にも発展しかねません。

最近では、電話やメールでやり取りをする事が増えている中で、いざ訪問してとなった時に、少しでも良く見られたいという思いが空回りして、このような事態を招いてしまったのです。

そこで今回は、お客様先で良い印象を持たれる人がどんな行動をとっているのか、そしてついしてしまいがちな行動、心がけについてご紹介させていただきます。

お客様先で良い印象を持たれる人が取る行動

では、訪問先で相手に良い印象を持たれる人がとっている行動とはどんなものなのでしょうか。

冒頭で悪い例をあげさせていただいたので、あなたはもうお分かりだと思いますが、まずは相手に寄り添って相手の悩みや問題点をしっかりと聞き出す事、そこで初めて改善策を提示させていただく事なのです。

至ってシンプルなことなのですが、なかなかこれが出来ていないことが多いのです。

決して、必要以上なことは話をするなということを言っているわけではありません。

相手が求めていることに対して、まずはしっかりと話を聞く、そして親身になって問題解決をし、そこに必要な知識は話の中で織り交ぜれば良いのです。

ついしてしまいがちな行動

経験として若い人に多いのですが、事前に話のプランを組み立ててきて、その自己プラン通りに話を進めたいがため、結果として相手の話に耳を傾けるのではなく、自己主導で話を完結してしまうケースです。

この原因として考えられるのは、訪問している担当者の準備不足と知識不足が挙げられます。

1つの問題点についてその事だけわかれば良いのではなく、そこから考えられる事については、しっかりと知識をつけ、堂々と答えられる状態で望むべきです。

どこかいい加減で、こんなもので良いだろうという意識が、お客様に対して一方的になり、最終的にはお客様からのクレームに繋がってしまうのです。

また、いい加減な状態で臨めば、以心伝心で相手も感じ取ってしまいます。

心がけること

まずは、その道のプロフェッショナルであることを自覚し、お客様の悩み・問題点を正面で受け止め、解決策を提示してあげることに集中しましょう。

担当者としては1担当かもしれませんが、相手からすると、あくまで会社の代表として来ていると捉えているはずですので、こちら側も会社の看板を背負っているという自覚をしっかり持ちましょう。

そうすることで、信頼関係を増し、「何か会った時にはまず、〇〇さんに連絡しよう」となったらしめたものです。

まずは、相手の話に耳を傾ける、この基本を忠実にこなす事を心がけてください。

もちろん、冒頭で話を出させていただいた担当者には、しっかりと相手の意図を汲み取ることの必要性をしっかりと伝え、ただ、一方的に間違っていると伝えるのではなく、知識をすごく持っている事に相手は評価をしてくれている旨を伝えた上で、しっかり問題解決を提示する事の徹底を促しました。

これらは、当事者だけの問題ではなく、どこでも起こりうる事なので、社内共有できる体制を整える事を心がけていきましょう。