どんなに一生懸命新規顧客を獲得してもある一定割合で、固定顧客が離れていってしまうことは避けられません。

しかし、その離れていってしまう原因をしっかりと把握することで、離れていく割合を小さくしていくことは可能です。

今回は、お客さんが離れていってしまう3つの理を紹介していきます。

①お客さん自身が忘れてしまう

これを聞いてあなたはどう思いましたか？

「お客さんが忘れることってある？」と思われたのではないでしょうか。

これは、実際に起こっていることで、世の中にはあなたが提供する商品・サービスと同様のものを扱っている人または業社は山ほどあります。

また、情報が乱立しており、携帯でありとあらゆるものが検索できる時代になっています。

仮に、あなたの商品・サービスを一度購入または利用したとしても、他に類を見ないほどのものでなければ、あなたの商品・サービスが忘れ去られていくのは自然の流れと言えます。

また、例えあなたの商品・サービスに満足しても、何かしらお客様の都合で次回の購入・利用の際、タイミングが合わず、他の人または業社の商品・サービスを購入・利用し、その後そのまま忘れ去られてしまうことすらあるのです。

②お客さんに対し気にかけなさすぎ（ほったらかし）てしまう

次にお客さんが離れていってしまう理由で多いのが、せっかくあなたの商品・サービスを購入・利用してくれたお客さんに対して、その後のフォローを何もしないが為に、お客さまが失望してしまい、離れていってしまう事です。

これは、よくありがちなケースですが、新規顧客の獲得ばかり目がいって、一度あなたの商品・サービスを利用したお客さんは必ずリピートすると勝手な思い込みで、お客さんが嫌気がさしている事を察せず、いつの間にか離れてしまっていて、ひどい場合には離れてしまっていった事すら気がついていないといった事があります。

お客さんは、あくまであなたの商品・サービスを購入・利用はしましたが、それだけを求めているのではなく、それを提供してくれる人または業社にもフォローアップを期待して購入・利用しているのだという意識を持ちましょう。

もし、あなたが、興味、関心がある商品・サービスを購入・利用した後、何のフォローもしてもらえず、気にかけてもらえていない（ほったらかしにされている）と感じたら、その後もその商品・サービスを購入・利用をしようと思いますか。

おそらく、他で探して二度と購入・利用しないといった行動をとるのではないでしょうか。

お客さんはお金を払って、あなたの商品・サービスを購入・利用しているので、そのものだけではなく、人または業社がもたらす自分へのメリット想像し、購入・利用しているのです。

③あなたの商品・サービスに不満がある

次に離れていってしまう理由として、あなたの商品・サービスを購入・利用はしたものの、その商品・サービスに飽きてしまい、他の商品・サービスを探し結果として離れてしまっていくという状況です。

これは、お客さん側で、もうあなたの商品・サービスで得られるものはもうないと判断し、もうお腹いっぱいという状況になり、離れていってしまうのです。

その商品・サービスが、限りなくお客さんが追い求めていけるものであればこういった行動には繋がらないので、お客さんの声を取りながら飽きさせないことが必要です。

まとめ

お客さんが離れていってしまうのは、ある程度自然の流れで仕方がないことではありますが、まずは、その原因をしっかりと分析し、顧客に対する管理をしっかりしていくことで、離れていく割合を最小限にとどめることができます。

もし、あなた自身、顧客管理がイマイチだと感じた時こそ、対策を改めて練ってみましょう。